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SOBRE A OUVIDORIA

Ouvidoria da UNIFEI celebra oito anos de atividades, tendo a Lei de Acesso à Informação e o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público como bases para sua atuação

03 de fevereiro de 2021

A Ouvidoria Pública da Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI), institucionalizada em dezembro de 2012, completou, no dia 20 de dezembro de 2020, oito anos de atividades.

Ouvidorias Públicas são instâncias de controle e participação social responsáveis pelo tratamento de reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública. (CGU, 2019).

A participação do cidadão nas decisões do Estado é característica das sociedades democráticas, concretiza a transparência e permite a accountability, que é a prestação de contas dos governantes  para a sociedade.

Em 2014, a Ouvidoria da UNIFEI, com a finalidade precípua de disseminar conhecimento a respeito desse importante instituto democrático, promoveu o Primeiro Fórum de Ouvidoria Universitária, com a participação de representantes da Controladoria Geral da União (CGU) e da Ouvidoria Geral da União (OGU).

A primeira palestra do evento teve como tema “A importância da ouvidoria universitária e seu papel na mediação de conflitos” e foi proferida por Paulo Marcello Marques Fonseca, na época coordenador geral de Orientação e Acompanhamento de  Ouvidorias, que apresentou a Ouvidoria como instituto de participação social e método de criação democrático.

“A Ouvidoria é aquele órgão que trata a comunidade de forma horizontal, priorizando o diálogo, formando um elo entre a instituição e seus servidores, alunos e comunidade externa. O objetivo final é aprimorar a qualidade na prestação de serviço”, defendeu, na ocasião, Paulo Marcello. Assim, entende-se que as ouvidorias públicas são legitimadas como espaços de democracia participativa e mecanismos de controle social.

Na mesma oportunidade, Gilberto Waller Júnior, atual corregedor da CGU, apresentou a palestra “Lei de Acesso à Informação, uma mudança de cultura do Estado”, destacando vários pontos, entre os quais a importância da transparência pública como instrumento contra a corrupção e a necessidade de combater a cultura do “segredo” na gestão pública. Ele também frisou  que o acesso é a regra e que o sigilo é a exceção.

É importante ressaltar  que a Lei de Acesso à Informação (LAI) –  Lei n° 12.527, de 18/11/2011 – estabelece que todos os órgãos públicos devem observância à regra da “publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção” (Art. 3º, I). A publicidade é o elemento de prestação de contas por meio do qual a sociedade civil verifica a compatibilidade da atuação dos agentes estatais com suas expectativas.

Transcorridos 20 anos da Emenda Constitucional nº 19 de 1998, no dia 22 de junho de 2018 entrou em vigor a Lei nº 13.460 de 2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, regulamentando o Artigo 37, parágrafo 3º da Constituição Federal de 1988.

O Código de Defesa do Usuário do Serviço Público trata, com especial cuidado, as ouvidorias dos órgãos da administração pública, acentuando, de uma maneira geral, seu papel na promoção da participação social e destaca a responsabilidade de salvaguardar a adequada prestação dos serviços públicos aos usuários.

Ele preenche uma enorme lacuna na realização dos trabalhos de todas as unidades de Ouvidoria, na medida em que estabelece diretrizes, define prazos para respostas e oferece amparo dos direitos do usuário mediante a apresentação de manifestação perante a administração pública.

Essa lei determina o recebimento, a análise e o encaminhamento das manifestações às autoridades competentes, de modo a acompanhar o tratamento e a efetiva conclusão do procedimento perante o órgão ou a entidade a que se vincula e estabelece a adoção de mediação e conciliação de conflitos.

O Código também oferece maior segurança jurídica ao cidadão que busca o Estado para garantir os seus direitos, padroniza o atendimento ao cidadão e impõe a obrigatoriedade de elaborar e divulgar a Carta de Serviços ao Cidadão. Além disso, prevê nos artigos 18 a 22 a implantação dos conselhos dos usuários, determina a elaboração e publicação dos relatórios de gestão e garante atendimento justo e adequado.

Como pode ser constatado, no período de oito anos, muitas transformações ocorreram no âmbito das ouvidorias públicas. As inovações determinadas pela LAI e pelo Código de Defesa do Usuário do Serviço Público trazem uma poderosa ferramenta para a sociedade e colocam as ouvidorias como protagonistas na missão de acompanhar a aplicação legal, dar assistência e satisfação aos usuários e realizar proposituras de  mudanças.

Nessa perspectiva, a Ouvidoria da UNIFEI celebra oito anos de atividades e permanece em constante processo de construção.

Vera Braga
Ouvidora da UNIFEI