Inicial

No Brasil, o tema da criação e implantação das Ouvidorias Públicas começou a ser discutido de forma mais vigorosa por volta dos anos 1960 e 1970. Todavia, nesse período, não havia margem no cenário político para inovações dessa natureza, orientadas à participação e ao controle social (CARDOSO, 2012).

Na década de 1980, surgiram movimentos sociais que reivindicavam tal participação social no Poder Público. Debates e comícios, por todo o país, culminaram com o decisivo movimento das “Diretas Já”, evidência de que o Brasil passava pelo processo de redemocratização.

Após longo processo de reivindicações e lutas sociais, nasceu a Constituição da República Federativa do Brasil, em 1988, pautada nos fundamentos da soberania, cidadania, dignidade da pessoa humana, valores sociais do trabalho e da livre iniciativa e pluralismo político. Finalmente, esse instrumento poderoso concedeu ao povo abertura cognitiva diante do Estado.

A Constituição de 1988 instituiu o Estado Democrático de Direito, fundamentado, com efeito, na realização da cidadania e na dignidade da pessoa humana, e comprometido com a construção de uma sociedade livre, justa e solidária.

 De acordo com Silva, o direito de reclamar ganhou status constitucional, com a redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998, no Art. 37, parágrafo 3º, da CF (1988):

                    • 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
                      I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (…).

Nessa perspectiva, ainda que de forma tardia, no dia 26 de junho de 2017, observou-se um marco importantíssimo para a democracia participativa: entrou em vigor o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, a Lei nº 13.460/2017, que regulamenta a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. Mais do que isso:  estabelece diretrizes, oferece amparo aos direitos do usuário, com a apresentação de manifestação perante a administração pública, por meio das unidades de Ouvidoria; evidencia o instituto das Ouvidorias, dentro da esfera política brasileira; oficializa e ratifica o cidadão como protagonista na participação e no controle social (SILVA, 2020).

Segundo Lyra (2000), as primeiras Ouvidorias Universitárias surgiram em 1965, na Universidade Simon Froser, localizada no Canadá; e em 1967, nas Universidades de Berkeley e Estadual de Nova York, ambas nos Estados Unidos. Em 1985, a primeira instância desse tipo na América Latina foi criada, na Universidade Nacional Autônoma do México (UNAM).

No Brasil, ainda de acordo com Lyra (2000), somente no ano de 1992 foi criada a primeira Ouvidoria Universitária, na Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Na sequência, foram instaladas as Ouvidorias da Universidade de Brasília (UNB), em 1993, bem como da Universidade Estadual de Londrina (UEL), em 1994.

Na UNIFEI, a Ouvidoria Universitária foi institucionalizada em dezembro de 2012.

Desde a criação da primeira Ouvidoria Universitária no Brasil, observa-se um movimento gradativo de crescimento, em praticamente todas as Universidades Públicas, por determinação legal ou espontaneamente, pelo comprometimento com a cidadania.

A Ouvidoria Universitária, portanto, é um instrumento de comunicação, mediação, espaço legitimo de participação social.  Atua na interlocução entre o cidadão e a instituição pública, enquanto contribui para a democracia participativa, transparência, ética, transformação e desenvolvimento institucional.

Vera Lúcia Braga da Silva
Chefe da Ouvidoria da UNIFEI

Referências:

BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm. Acesso em 17 ago. 2021.

BRASIL. Lei nº 13460, de 26 de junho de 2017 (2017). Código de Defesa do Usuário do Serviço Público. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm. Acesso em 17 ago. 2021.

CARDOSO, A. S. R. Ouvidoria Pública e Democracia. In: CARDOSO, A. S. R.; LYRA, R. P. (orgs).  Modalidades de Ouvidoria Pública no Brasil: terceira coletânea. João Pessoa: Editora Universitária da UFPB, 2012.

LYRA, Rubens Pinto. O ouvidor universitário. Revista da Faculdade de Direito da UFPR, n° 34, p. 91-103, 2000. UFPR, Curitiba, PR.

SILVA, V. L. B. A ouvidoria pública universitária e o desenvolvimento institucional: análise de quatro instituições. Repositório UNIFEI. Disponível em: https://repositorio.unifei.edu.br/jspui/handle/123456789/2405. Acesso em 12 ago. 2021.

 

SOBRE A OUVIDORIA

Ouvidoria da UNIFEI celebra oito anos de atividades, tendo a Lei de Acesso à Informação e o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público como bases para sua atuação

03 de fevereiro de 2021

A Ouvidoria Pública da Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI), institucionalizada em dezembro de 2012, completou, no dia 20 de dezembro de 2020, oito anos de atividades.

Ouvidorias Públicas são instâncias de controle e participação social responsáveis pelo tratamento de reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública. (CGU, 2019).

A participação do cidadão nas decisões do Estado é característica das sociedades democráticas, concretiza a transparência e permite a accountability, que é a prestação de contas dos governantes  para a sociedade.

Em 2014, a Ouvidoria da UNIFEI, com a finalidade precípua de disseminar conhecimento a respeito desse importante instituto democrático, promoveu o Primeiro Fórum de Ouvidoria Universitária, com a participação de representantes da Controladoria Geral da União (CGU) e da Ouvidoria Geral da União (OGU).

A primeira palestra do evento teve como tema “A importância da ouvidoria universitária e seu papel na mediação de conflitos” e foi proferida por Paulo Marcello Marques Fonseca, na época coordenador geral de Orientação e Acompanhamento de  Ouvidorias, que apresentou a Ouvidoria como instituto de participação social e método de criação democrático.

“A Ouvidoria é aquele órgão que trata a comunidade de forma horizontal, priorizando o diálogo, formando um elo entre a instituição e seus servidores, alunos e comunidade externa. O objetivo final é aprimorar a qualidade na prestação de serviço”, defendeu, na ocasião, Paulo Marcello. Assim, entende-se que as ouvidorias públicas são legitimadas como espaços de democracia participativa e mecanismos de controle social.

Na mesma oportunidade, Gilberto Waller Júnior, atual corregedor da CGU, apresentou a palestra “Lei de Acesso à Informação, uma mudança de cultura do Estado”, destacando vários pontos, entre os quais a importância da transparência pública como instrumento contra a corrupção e a necessidade de combater a cultura do “segredo” na gestão pública. Ele também frisou  que o acesso é a regra e que o sigilo é a exceção.

É importante ressaltar  que a Lei de Acesso à Informação (LAI) –  Lei n° 12.527, de 18/11/2011 – estabelece que todos os órgãos públicos devem observância à regra da “publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção” (Art. 3º, I). A publicidade é o elemento de prestação de contas por meio do qual a sociedade civil verifica a compatibilidade da atuação dos agentes estatais com suas expectativas.

Transcorridos 20 anos da Emenda Constitucional nº 19 de 1998, no dia 22 de junho de 2018 entrou em vigor a Lei nº 13.460 de 2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, regulamentando o Artigo 37, parágrafo 3º da Constituição Federal de 1988.

O Código de Defesa do Usuário do Serviço Público trata, com especial cuidado, as ouvidorias dos órgãos da administração pública, acentuando, de uma maneira geral, seu papel na promoção da participação social e destaca a responsabilidade de salvaguardar a adequada prestação dos serviços públicos aos usuários.

Ele preenche uma enorme lacuna na realização dos trabalhos de todas as unidades de Ouvidoria, na medida em que estabelece diretrizes, define prazos para respostas e oferece amparo dos direitos do usuário mediante a apresentação de manifestação perante a administração pública.

Essa lei determina o recebimento, a análise e o encaminhamento das manifestações às autoridades competentes, de modo a acompanhar o tratamento e a efetiva conclusão do procedimento perante o órgão ou a entidade a que se vincula e estabelece a adoção de mediação e conciliação de conflitos.

O Código também oferece maior segurança jurídica ao cidadão que busca o Estado para garantir os seus direitos, padroniza o atendimento ao cidadão e impõe a obrigatoriedade de elaborar e divulgar a Carta de Serviços ao Cidadão. Além disso, prevê nos artigos 18 a 22 a implantação dos conselhos dos usuários, determina a elaboração e publicação dos relatórios de gestão e garante atendimento justo e adequado.

Como pode ser constatado, no período de oito anos, muitas transformações ocorreram no âmbito das ouvidorias públicas. As inovações determinadas pela LAI e pelo Código de Defesa do Usuário do Serviço Público trazem uma poderosa ferramenta para a sociedade e colocam as ouvidorias como protagonistas na missão de acompanhar a aplicação legal, dar assistência e satisfação aos usuários e realizar proposituras de  mudanças.

Nessa perspectiva, a Ouvidoria da UNIFEI celebra oito anos de atividades e permanece em constante processo de construção.

Vera Braga
Ouvidora da UNIFEI